Evento APDC

02.10
Executive-Breakfast



Patrocinador(es) Executive-Breakfast

2 de Outubro | Hotel Sheraton Lisboa

"O Futuro do Sector Financeiro"

Banca e seguros estão a apostar forte no investimento em inovação, com foco num cliente cada vez mais digital, exigente e atento. Apostar na colaboração e na criação de ecossistemas é o caminho para garantir o futuro, com a oferta de soluções personalizadas e à medida do consumidor. Tecnologias como o machine learning e a inteligência artificial, os dados e a analítica assumem um papel fundamental, com ficou claro no Digital Business Breakfast APDC sobre "O Futuro do Setor Financeiro".

Não se pode prever o futuro do setor financeiro nos próximos 10 anos, mas podemos antecipar tendências. A opinião é de Adam Khalifa, Head of EMEA Financial Partnership Solutions da Google, o orador convidado deste evento, que abordou o tema "The Future of Finance - Adapting to today's customer", que salientou que a indústria financeira está a ser disrrompida de múltiplas formas pela mudança nos consumidores, as alterações regulatórias e a incerteza política e económica que de vive atualmente.

Os consumidores atuais são cada vez mais impacientes e curiosos quanto às oportunidades e ofertas que podem ter e mais exigentes: querem os melhores serviços e não vão esperar por eles. Perante esta realidade, as empresas financeiras têm de ter cada vez mais cuidado com os serviços online que oferecem aos potenciais clientes, porque "já não se trata de estar online, mas sim de como se está online".

Para o orador, vivemos na "Idade da Assistência", o que obriga as empresas a levar o online aos consumidores de uma forma mais sustentada. Muitas marcas de diferentes setores já perceberam essa necessidade e há já várias seguradoras a adaptarem-se, mas há ainda muito a fazer. Por isso, e para disponibilizar informação relevante para os utilizadores na hora certa, há três áreas de aposta para as organizações: acelerar através do machine learning, serem pessoais e responsáveis e trazerem a ação com assistência.

O gestor considera que o machine learning torna o marketing e os produtos melhores e de forma mais rápida, criando melhores experiências para os utilizadores. As empresas terão ainda de disponibilizar experiências personalizadas, que respondam às questões de privacidade e são baseadas em dados. Estes têm de ser recolhidos em múltiplas plataformas e analisados, para ter as ofertas certas. 

"Num mundo onde a privacidade vem primeiro, as relações com as pessoas são vitais e há que fazer mais com menos dados", salienta, antecipando que "nos próximos 10 anos entraremos na era da AI first".

TECNOLOGIA, DADOS E PESSOAS

Tecnologia, dados e pessoas são as três coisas onde as empresas têm que se focar, de forma a criar "uma costumer journey para o utilizador", o que só será possível com uma aproximação gradual ao machine learning e à inteligência artificial, uma abordagem personalizada e responsável e ofertas que permitam apoiar e dar valor ao cliente. É isso que os bancos e as seguradoras estão já a fazer, com uma aposta forte na inovação, como ficou claro no debate que se seguiu.

Um exemplo de colaboração, tecnologia e foco no cliente é o projeto MBWay, começou por destacar Ricardo Chaves, Chief Commercial Officer da SIBS. Disponibiliza um serviço de todos os bancos do sistema, com uso de tecnologia by design, numa lógica de best practice e com foco no cliente. Depois de um arranque com um modelo muito alargado, o projeto foi-se aperfeiçoando, passando a segmentar-se a oferta, com destaque para os jovens e adultos digitais ou early adopters.

"O MBWay só poderia ter nascido de uma estrutura colaborativa, porque este serviço necessita de rede e de muita gente a utilizá-lo, com uma solução inovadora para os clientes", acrescenta Francisco Barbeira, Executive Board Member do Banco BPI. Até porque a quantidade de clientes que já usam as apps móveis bancárias é cada vez maior e há que saber tirar partido dessa realidade. Por exemplo, no caso do BPI, dos clientes que usam os serviços do MBWay, 80% fazem-no dentro da aplicação do banco, o que lhe permitiu trazer os touch points com o cliente para dentro de casa.

O gestor não tem dúvidas de que "todos os bancos estão a investir imenso na inovação" e que as fintech têm sido "um fator fundamental" para acelerar essa aposta no sistema financeiro. Mas os bancos têm uma legacy e muito menos agilidade que uma fintech, pelo que o level playing field não é o mesmo, assim como o modelo de risco para a inovação, que é "substancialmente diferente. Até pelas próprias expetativas do capital, que continua a pedir um determinado nível de capital para a banca, ao contrário das fintech, que têm muito mais espaço para irem mais depressa".

Começando por destacar que "quando uma organização não é capaz de acompanhar a inovação, está a criar condições para a sua morte a prazo", Paulo Figueiredo, membro da Comissão Executiva do BIG, considera que o regulador tem um papel muito importante no mercado. É que se define metas e regras, também tem de perceber que os bancos precisam de sobreviver e que, para isso, têm que inovar. O que não aconteceu, por exemplo, na possibilidade de abertura de conta bancária à distância, em que a banca nacional teve que aguardar autorização do regulador, enquanto outros bancos estrangeiros e as fintech já o faziam.

Já no setor segurador, a visão de Rogério Campos Henriques, vice-presidente da Fidelidade, é diferente, até porque o produto também é distinto e não se pode vender unicamente pela via digital. Aliás, as seguradoras puramente digitais pesam muito pouco no mercado nacional, cerca de 2,5% do mercado de não vida. Se já se começa a vender mais seguros pelos canais digitais, sobretudo no que respeita ao seguro automóvel, e as seguradoras já são todas multicanal, o facto é que os "clientes não são puramente digitais, porque a estrutura de venda dos seguros é diferente. É uma compra pouco frequente, que tem alguma complexidade, pelo que precisa de um maior grau de aconselhamento", explica.

Na sua ótica, a transição para o digital está a ser feita de uma forma gradual, com integração entre o mundo digital e o mundo dos canais tradicionais. E o machine learning está no centro de todas as atenções. "Estamos a trabalhar nas várias linhas de comunicação e na identificação de oportunidades comerciais para cada um dos clientes, através de machine learning e a partir dos seus dados de contexto e de toda a sua informação", explica.

Uma realidade que se estende à banca, já que o machine learning permite ganhar uma enorme capacidade de aumentar o diagnóstico que se faz dos seus clientes. Esta será a uma das áreas que serão mais disrrompidas, nomeadamente na análise de crédito e o risco dos clientes, acrescenta Francisco Barbeira.

Contudo, como explica Paulo Figueiredo, "os bancos têm que ter regras muito restritas no tratamento da informação dos clientes", uma vez que estes confiam nos dados que depositam nas suas entidades bancárias, o que implica uma enorme responsabilidade.
Trabalhar em ecossistema foi destacado por todos como fundamental e a plataforma de open banking criada no âmbito da SIBS vai nesse sentido, tentando-se fazer diferente e responder às dúvidas do mercado. Ricardo Chaves garante com o "open banking, há uma oportunidade muito grande de criatividade e de oferta de novos serviços. Os bancos já se estão a mover nesse sentido".

Para o gestor, "o que é fundamental com o digital é resolver problemas dos consumidores, nomeadamente garantir a universalidade de pagamentos via telemóveis, através de várias opções". A plataforma de open banking, que arrancou em fevereiro deste ano com 18 instituições financeiras (já tem 20) mostra que "o sistema financeiro está de boa saúde no que toca à inovação". Mas o futuro da evolução da cadeia de valor do serviço que não está apenas no front-end digital, depende de muitas áreas e processos, onde é preciso avançar.

Francisco Barbeira também está convicto de que "o futuro da banca está dependente de assumir o seu papel como ecossistema" e da sua disponibilidade para ser participante ativo em ecossistemas que não controla, mas onde é ator. Só assim se garantirá a entrega de jornadas do cliente, com todas as ofertas que este precisa.

"As indústrias que mais foram disrrompidas criaram as suas jornadas, porque foram muito além das suas ofertas tradicionais. O banco tem de oferecer ao cliente o que ele quer", acrescenta. "Temos de assumir a responsabilidade de ser uma indústria de termos muitos pontos de contacto com o cliente. Isso ainda não é a prática comum neste momento", assinala. Tema que considera "absolutamente crítico" é também o das big techs, com as quais está preocupado, tendo em conta que para estas o preço não importa, mas sim o seu papel no ecossistema.

Para Rogério Campos Henriques, há que "acelerar e dar uma melhor experiência ao cliente, resolvendo os seus problemas e acrescentando layers de serviços à oferta. É nisso que temos vindo a trabalhar nos seguros, com a introdução de analítica, dando experiências cada vez mais abrangentes".  Para o gestor, os seguros têm que ser, cada vez mais, "um parceiro das pessoas" e o facto do setor ter vindo a trabalhar para dar um bom serviço permitiu criar uma base para ampliar as soluções, numa ótica de estar mais presente na vida dos clientes, com um nível de oferta cada vez maior.

"Também temos a visão de criar mais uma lógica de ecossistema, para criar uma experiência abrangente ao cliente. É nesse sentido que avançamos", acrescenta o vice-presidente da Fidelidade, deixando claro que o digital não será a panaceia para o setor. "Muitas vezes no digital, estamos todos a pedalar para não sair do mesmo sítio. Não vamos ficar mais rentáveis por isso, temos é que perceber que temos de inovar e dar mais experiências, para nos mantermos relevantes e continuar a sobreviver no mercado", diz.

O futuro das seguradoras é o de ser o "parceiro na proteção" e o conjunto de tecnologias e as expetativas dos clientes estão a "convergir para mudar o setor. Vamos capazes de ser mais rápidos, eficazes e personalizados, com a analítica, e agora com 5G", remata.

Já Paulo Figueiredo acredita que, apesar da "cavalgada da digitalização em todos os setores de atividade", há áreas onde o contacto pessoal será sempre imprescindível e que o ser humano, bem preparado e bem focado, continuará a ser fundamental para a atividade, à medida que as máquinas vão ganhando força no futuro. Um futuro que será, na ótica de Ricardo Chaves, "cada vez mais mobile first, com todos a puxar de formas e estratégias diferentes". Segurança e resiliência do serviço serão também fundamentais


Programa

08:30
Receção dos participantes e Pequeno-almoço
09:00
BOAS VINDAS
Rogério Carapuça - Presidente APDC
09:05
TENDÊNCIAS E OPORTUNIDADES DO SETOR FINANCEIRO
Adam Khalifa - Head of EMEA Financial Partnership Solutions, Google
09:30
O FUTURO DO SECTOR FINANCEIRO
Francisco Barbeira - Executive Board Member, Banco BPI
Paulo Figueiredo – Membro da Comissão Executiva, BIG
Ricardo Chaves – Chief Commercial Officer, SIBS
Rogério Campos Henriques – Vice-Presidente, Fidelidade
10:30
ENCERRAMENTO

Vai acontecer na APDC

2019-11-20

Maior evento nacional das TIC e Media decorre a 20 e 21 de novembro