Seguradoras tradicionais devem aderir a ecossistemas abertos e ampliar parcerias

2020-06-02 Os consumidores, independentemente da sua faixa etária, estão a adotar uma mentalidade "millenial", confiando cada vez mais nas pesquisas que fazem na internet para obterem informações e subscreverem diretamente apólices de seguros. E recorrem cada vez mais aos operadores não-tradicionais, como as big techs e os fabricantes de produtos, para comprar seguros inovadores e personalizados. Neste cenário, as companhias de seguros tradicionais devem tomar medidas imediatas para se manterem relevantes no mercado, concluiu um estudo da Capgemini.

O World Insurance Report 2020, da Capgemini e da Efma, destaca que a adoção das tecnologias e dos canais digitais já não depende da faixa etária, e deixou de ser apenas para os que têm acesso às redes sociais e à internet. Na verdade, a pesquisa e a aquisição/subscrição online direta das apólices de seguros tornou-se numa prática corrente para todas as gerações. E todos querem desfrutar de melhores experiências de cliente (CX), confiando cada vez mais nos canais digitais para fazerem face às circunstâncias criadas pela pandemia do COVID-19.

Esta realidade obrigará a que as companhias de seguros tradicionais tomem medidas imediatas para se manterem relevantes no mercado, reavaliando os seus portfolios e aproveitando as parcerias para se tornarem "Inventive Insurers". O que implica a adaptação dos produtos existentes às necessidades e às preferências dos clientes, em rápida e constante evolução.

O estudo mostra que o número de clientes da Gen X e dos clientes mais velhos, que diariamente fazem transações online, como pagamentos de compras ou de faturas, duplicou, passando de 30% em 2018 para 64% em 2020. E o confinamento imposto pelo COVID-19 irá contribuir para impulsionar substancialmente esta tendência. Os consumidores viram-se obrigados a utilizar os canais digitais para as suas transações diárias, independentemente da sua faixa etária ou do nível de know-how tecnológico que possuem.

O World Insurance Report 2020 agrupa os clientes em quatro grandes categorias (pioneiros [3], curiosos [4], experimentadores [5], e seguidores [6]) de acordo com o seu comportamento social e as suas preferências de compra. Atualmente, a decisão de compra dos clientes já não depende exclusivamente de um único canal.

Em graus distintos, os clientes confiam nas pesquisas online, nas avaliações, nos testemunhos de familiares e amigos, bem como nos conselhos dos corretores e dos agentes, e sentem-se aptos para decidirem sozinhos o que comprar. Os potenciais clientes procuram simplicidade e encontram nas empresas não tradicionais deste setor, tais como as big techs ou os fabricantes de produtos, experiências de cliente inigualáveis que os fazem preferi-los cada vez mais. A procura de apólices de seguros junto das big techs é cada vez maior: em 2016 apenas 17% dos inquiridos pelo World Insurance Report considerava a possibilidade de vir a comprar seguros às BigTechs; em 2020 este número duplicou, passando para os 36%.

O estudo recomenda às seguradoras tradicionais que melhorem o relacionamento com os seus segurados, tornando-o hiperpersonalizado e orientado à experiência. Só assim se poderão manter relevantes. Ou seja, as seguradoras têm de disponibilizar os produtos certos, no momento certo e através dos canais certos. Além disso, à medida que as preferências dos clientes estão a evoluir mais rapidamente do que nunca, a avaliação contínua através da gestão dos dados em tempo real, torna-se absolutamente necessária para que as experiências dos clientes possam evoluir a par das suas necessidades e desejos/expectativas.

Os consumidores querem flexibilidade e facilidade nas pesquisas que realizam sobre os prestadores de seguros. Por exemplo, mais de 50% dos clientes afirma estar à procura e preferir apólices de seguros baseadas na utilização, já que estas proporcionam elevados níveis de hiperpersonalização e oferecem uma boa relação custo-qualidade. No entanto, apenas metade das seguradoras disponibiliza esta opção. Ainda que as seguradoras tradicionais compreendam a importância de se posicionarem perante os clientes no momento certo, não agem em conformidade; na verdade apenas 35% das seguradoras inquiridas oferece aos agentes os recursos digitais necessários para que estes possam identificar os eventos relevantes na vida dos seus segurados, como por exemplo, o casamento, o nascimento de um filho ou a aquisição de habitação própria; e apenas ¼ considera útil a monitorização de dados externos. 

Os dados dos segurados podem ser capturados a partir de várias fontes (seguindo as regras de privacidade dos dados). Ao aderirem aos ecossistemas open-API, as seguradoras poderão determinar com maior exatidão os momentos em que os consumidores irão precisar de novas apólices/produtos.

Apesar dos consumidores procurarem cada vez mais os websites comparativos e os websites das companhias para recolher informações sobre as apólices dos seguros, menos de 30% das seguradoras consideram que os seus websites são úteis para partilhar informações sobre as suas apólices, e apenas 37% afirmam que os websites comparativos contribuem para a educação dos clientes. As seguradoras deveriam ponderar a possibilidade de investirem em canais online que permitam aos clientes a tomada de decisões através de um simples click.  Sem opções de relacionamento omnicanal consistentes, as seguradoras tradicionais arriscam-se a perder clientes e receitas, já que 75% dos clientes revelaram que mudarão de seguradora, caso o serviço de apólices não esteja disponível de forma consistente em todos os canais.

De acordo com o estudo, as seguradoras precisam de passar rapidamente da oferta de produtos uniformes para a disponibilização de experiências que correspondam às preferências específicas e individuais de cada segurado. Enquanto as big techs recolhem dados em tempo real através de assistentes de voz, de wearables, de outros dispositivos de IoT, e chatbots interativos, apenas 38% das seguradoras fazem a captura de dados a partir de dispositivos IoT em tempo real, e só 33% exploram os dados através de sistemas de suporte baseados em linguagem natural (por exemplo, chatbots).

O estudo conclui que, neste novo panorama, os "inventive insurers" serão os que terão a oportunidade de vir a ser mais bem-sucedidos: companhias de seguros que compreendem as necessidades e as preferências dos seus clientes, e que aproveitam os dados disponíveis nos ecossistemas para disponibilizar rapidamente ofertas personalizadas de seguros no momento certo.

"O ambiente atual, caracterizado por elevados níveis de concorrência e pela mudança rápida e constante, foi inexoravelmente alterado pela pandemia do COVID-19. A adoção das tecnologias digitais por todas as gerações e o impacto sem precedentes da pandemia são razões muito fortes para as seguradoras incumbentes transformarem os seus modelos de negócio. O grande objetivo será transformarem-se em seguradoras capazes de oferecer experiências hiperpersonalizadas e de competirem com as big techs. Os clientes precisam de um motivo para permanecer nas suas atuais seguradoras e este pode ser a hiperpersonalização", explica Anirban Bose, CEO da Financial Services Strategic Business Unit da Capgemini e membro do Executive Board do Grupo.

O estudo deste ano baseia-se nos resultados do Global Insurance Voice of the Customer Survey 2020 e do Global Insurance Executive Interviews 2020. O WIR 2020 abrange 32 mercados: Alemanha, Arábia Saudita, Argentina, Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Colômbia, Dinamarca, Espanha, EUA, Finlândia, França, Hong Kong, Hungria, Índia, Itália, Japão, Malásia, Marrocos, México, Nigéria, Noruega, Países Baixos, Filipinas, Portugal, Reino Unido, Singapura, Suécia, Suíça e Turquia.

O estudo decorreu entre janeiro e fevereiro de 2020 com o apoio da Phronesis, inquiriu mais de 8 mil clientes em 22 países. O estudo, procurou alcançar uma visão profunda do comportamento geral e das preferências dos clientes e da forma como estes aspetos impactam a sua atitude em relação aos seguros.

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