69% das empresas quer disponibilizar serviços digitais ativados por voz

2020-07-09 Cerca de 69% das empresas quer disponibilizar aos seus clientes a interação por voz em serviços digitais e 24% pretende fazê-lo nos próximos 12 meses, enquanto 45% ainda não tem data definida para o fazer. Só 16% não pretende vir a disponibilizar serviços de voz. Os setores da tecnologia (33%), energia (20%) e media e telecomunicações (20%) são os que apresentam atualmente maior adoção de serviços digitais com interação por voz.

A conclusão é de um estudo sobre a Adoção de Serviços Digitais Ativados por Voz desenvolvido pela Deloitte em conjunto com o MUDA - Movimento pela Utilização Digital Ativa. Que mostra ainda que as indústrias de serviços financeiros e retalho e bens de consumo são as que mostram uma maior vontade para disponibilizar este tipo de serviços aos seus clientes, num futuro próximo.

Os assistentes de voz já fazem parte da rotina diária de milhares de pessoas, seja para pedirem informações através dos smartphones ou para acederem a serviços de vídeo e música, ouvir notícias, acender as luzes ou até pedir um café. Os smartspeakers são a tecnologia de consumo com maior velocidade de adoção que há registo, desde o aparecimento dos smartphones e assume-se como uma das grandes aplicações que melhor poderá beneficiar da IA para a criação de novos modelos de negócio suportados em transformação digital e na sua integração com o ambiente natural.

Quando analisado o plano de ação das empresas portuguesas, destacam-se a pesquisa de informação (73%) e a criação de alertas e marcações em agendas (37%) enquanto serviços prioritários para disponibilização de serviços de interação por voz. Estes são serviços onde a tecnologia tem vindo a aperfeiçoar-se ao longo dos últimos anos e que se encontram atualmente num nível superior de maturidade no mercado.

O estudo conclui igualmente que 91% dos profissionais considera que o consumidor português está interessado ou muito interessado em utilizar a interação por voz em serviços digitais. Esta tendência é mais valorizada nas indústrias de governo e serviços públicos; media e telecomunicações; energia e saúde, onde a totalidade dos inquiridos acredita que o consumidor português está interessado ou muito interessado em serviços digitais ativos por voz.

Quando questionados sobre os serviços digitais onde a interação por voz é mais valorizada pelo consumidor português, os respondentes afirmam que a pesquisa de informação (79%) e a criação de alertas e marcações em agendas (78%) são os serviços digitais apontados como tendo um maior potencial, seguidos da ativação de dispositivos (63%) e da navegação e meteorologia (60%). No sentido inverso, as compras online (18%) são o serviço percecionado com menor potencial para a interação por voz. Esta baixa atratividade da integração da tecnologia por voz nas compras online pode dever-se ao facto de existir a necessidade de associar a voz ao método de pagamento, o que ainda causa bastantes preocupações quanto à sua segurança, tanto às empresas como aos consumidores.

Os profissionais inquiridos consideram que as áreas de telecomunicação, saúde, turismo, tecnologia e retalho são as que apresentam maior relevância para a interação por voz em serviços digitais. Mas espera-se uma transversalidade do impacto por parte da tecnologia por voz num futuro próximo.

"Para os consumidores, as vantagens são claras. Os comandos de voz permitem interagir com aplicações digitais de forma muito mais rápida e reduzem a necessidade de contacto físico, o que no contexto atual se tornou mais relevante. Também numa perspetiva social traz benefícios significativos, ao acelerar a inclusão digital. Sendo uma forma mais natural de comunicação, minimiza necessidades de formação para a conversão digital e permite alcançar uma percentagem da população historicamente excluída do mundo digital, como pessoas com dificuldades visuais e ou com reduzidos níveis de literacia", diz Sérgio do Monte Lee, Partner da Deloitte.

O estudo sobre a Adoção de Serviços Digitais Ativados por Voz foi realizado com o objetivo de aferir o estado de adoção e interesse das empresas portuguesas na utilização da interação por voz em serviços digitais. Para o efeito, foram recolhidos dados a 67 executivos, representantes de 50 empresas do tecido empresarial português, pertencentes a 9 sectores da indústria (tecnologia, retalho e bens de consumo, energia, marketing, serviços financeiros, media e telecomunicações, saúde, turismo, governo e serviços públicos).

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