Anacom e CTT em desacordo nos dados das reclamações

2019-02-20 Há mais um foco de tensão entre regulador setorial das comunicações e CTT. Agora, no que respeita aos dados das reclamações do setor postal. A Anacom garante que os seus dados são corretos e acusa o operador postal de informação enganosa. Este, por sua vez, reitera todos os dados que já tinha avançado na semana passada. Os comunicados multiplicam-se.

Tudo começou na semana passada, quando a Anacom divulgou os dados de 2018 sobre as reclamações nas comunicações, que mostraram que as queixas recebidas subiram em resultado de um aumento de 43% no setor postal, sobretudo no que respeita aos CTT. O grupo postal não gostou dos dados e nesse mesmo dia refutou em comunicado os números, acusando o regulador se ser parcial, uma das que não englobou “a totalidade das reclamações recebidas por diversos canais de entrada, mas apenas as recebidas através do Livro de Reclamações e as diretamente remetidas à Anacom”.

Adiantava ainda que as reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017, tendo em conta os dados de todo o grupo analisados pelo regulador e contabilizados pelos CTT através de todos os canais de entrada de reclamações.

Ontem, a Anacom respondeu em comunicado, acusando os CTT de “informação enganosa” nos dados da evolução as reclamações do ano passado, uma vez que solicitou “esclarecimentos aos CTT sobre a informação que suportou o seu comunicado”, tendo os elementos sido recebidos a 18 de fevereiro.

Referindo-se concretamente ao comunicado do operador postal do dia 13 de fevereiro, considera que “quer no título ‘Reclamações de Serviços Postais nos CTT diminuem 7% em 2018’, quer no texto, ao referir que ‘As reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017’, induzia-se a conclusão de que tal redução respeitaria apenas a reclamações, quando, na verdade, correspondia à soma das reclamações e dos pedidos de informação relativos a serviços postais recebidos pelo grupo CTT”.

Estas são duas categorias que “não podem nem devem ser confundidas, já que têm uma natureza clara e completamente distinta entre si” e que, “consideradas separadamente, como não pode deixar de ser, observa-se que o grupo CTT registou no seu sistema interno um aumento de 9% das reclamações recebidas (e uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos)”.

Os CTT voltaram esta manhã a reiterar em comunicado a sua informação do dia 13 de fevereiro, rejeitando a acusação de “informação enganosa” e esclarecendo que “divulgaram a variação do total de reclamações e pedidos de informação”. Confirmam ainda que “o total de pedidos de reclamações e de pedidos de informação caíram 7%, correspondendo a um aumento de 9% das reclamações em sentido estrito”.

“Os pedidos de informação não são pedidos genéricos sobre os serviços prestados, mas relativos a situações concretas de interação dos clientes com os CTT. Na prática, corresponde às situações resolvidas, numa primeira abordagem, sem necessidade de diligências posteriores.  Este é, aliás o indicador sempre usado na informação trimestral e anual reportada à Anacom e assim aceite pelo regulador”, acrescenta o comunicado onde se deixa claro que a informação do regulador “não permite ter uma visão global”.  E que, mesmo considerando apenas as reclamações, o aumento seria de 9% e não de 43%.

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