Anacom obriga operadores a melhorar resposta às reclamações

2018-04-02 O regulador das comunicações quer que os operadores melhorem a qualidade da sua resposta às reclamações dos clientes, reforçando os direitos dos consumidores. Para isso, avançou com um sentido provável de decisão, onde define os requisitos que considera necessários que as empresas cumpram, nessas respostas, através do livro de reclamações (físico ou eletrónico). Um dos objetivos é que deem mais respostas por via eletrónica, agilizando os processos.

Na origem deste sentido provável de decisão está “a constatação de que o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes não é o adequado, não estando o direito dos reclamantes à resposta a ser suficientemente assegurado, ao mesmo tempo que se dificulta o exercício das competências da Anacom nesta matéria”.

Um comunicado do regulador refere que em causa estão, nomeadamente, respostas dos operadores que informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta, ou que a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução. Outros exemplos são as respostas que não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante ou que não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação.

O projeto de decisão tem como objetivo também a desmaterialização da relação com os prestadores nas reclamações apresentadas. Estes terão que passar a enviar todas as respostas em suporte digital padronizado, através da plataforma que a Anacom disponibiliza. Uma medida que pretende “agilizar e tornar mais eficiente todo o processo, ao mesmo tempo que se promove a sustentabilidade ambiental, eliminando a utilização de papel”. O regulador deixa claro que “esta obrigação é dirigida aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, MEO, NOS, NOWO e Vodafone”.

Explicando que alguns destes prestadores já enviavam as reclamações dos seus clientes em suporte digital, isso nem sempre acontecia através da extranet. Agora, todos o terão que fazer, sob pena de incorrerem em penalizações.

O sentido provável de decisão será agora submetido a audiência prévia dos interessados por um período de 10 dias úteis, antes de passar a decisão final. Futuramente, aa decisão #será substituída pelo regulamento que vai definir os requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos prestadores de serviços no tratamento de reclamações dos utilizadores finais. O procedimento regulamentar já foi iniciado”, informa o regulador.

De acordo com a lei, os reclamantes têm direito a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à Anacom no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações (físico ou eletrónico). Os operadores têm a obrigação de, na resposta sobre a resolução das reclamações dos clientes apresentadas através do livro de reclamações, prestar uma informação completa, concreta, fundamentada e com uma linguagem clara e acessível.

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