CTT tem que reforçar na medição da qualidade de serviço

2019-01-08 A Anacom determinou aos CTT – Correios de Portugal um conjunto de alterações que visam tornar o sistema de medição dos indicadores de qualidade do serviço postal universal mais fiável e robusto. A decisão é justificada pelo facto do sistema atual apresentar múltiplas fragilidades e tem por base as recomendações de uma entidade independente (a Grant Thornton), que foi contratada para realizar uma auditoria ao sistema de medição dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) dos CTT em 2016 e 2017.

O relatório da auditoria permitiu ao regulador concluir que os procedimentos de medição dos IQS não garantem o anonimato dos painelistas, o que poderá levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio. Por outro lado, no caso da medição do tempo em fila de espera, o facto de a pessoa contratada para efetuar a medição ser facilmente reconhecível poderá levar a que os CTT adotem um comportamento distinto quando a medição está a ser feita, em relação ao atendimento normal.

Perante a constatação de que os procedimentos implementados pelos CTT podem não assegurar que os valores obtidos para os IQS correspondem à qualidade do serviço que é efetivamente prestado, o regulador avançou com a decisão de impor diversas alterações, com vista a garantir a respetiva exatidão e comparabilidade. Os CTT devem implementar estas medidas até 1 de julho de 2019, devendo informar a Anacom com 30 dias de antecedência face à data da respetiva implementação.

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