Inteligência artificial já está a ser usada nas telcos

2018-05-18 Os operadores de comunicações nacionais já usam as ferramentas de inteligência artificial (AI) em pelo menos três vertentes distintas: eficiência operacional, produtos e experiência do cliente. Mas admitem que há ainda muito por explorar neste âmbito. Também a Anacom pretende investir nesta área, nomeadamente para os consumidores avaliarem os players do mercado. O líder do regulador defende uma concertação de esforços neste âmbito. Até porque todos têm a obrigação de ter como objetivo o bem comum.

No âmbito de uma mesa redonda organizada pela Anacom e inserida nas comemorações do Dia Mundial das Telecomunicações e da Sociedade de Informação, este ano dedicado à reflexão sobre uso da AI para o bem comum, participaram responsáveis da MEO, NOS, Vodafone e Nowo. Além do líder da Anacom, João Cadete de Matos, e da FCT, Paulo Ferrão, num debate moderado pelo presidente da APDC, Rogério Carapuça.

O debate foi aberto pelo secretário de Estado das Infraestruturas, Guilherme d'Oliveira Martins, que defendeu ser fundamental que os desafios colocados pela AI sejam enfrentados em conjunto, no âmbito das medidas apresentadas em abril pela Comissão Europeia. E que passam por aumentar o investimento publico e privado neste âmbito, preparar a mudança socioeconómica e garantir um enquadramento legal e ético adequado.

O governante destacou ainda na necessidade da diferenciação e da criação de valor de mercado através da inovação tecnológica, cabendo ao Estado o papel de reforçar o apoio às parcerias entre empresas e organizações e à formação de talento. "A AI vai gerar novos níveis de produtividade, transformações na indústria e desafios laborais". Ao Estado cabe promover essa mudança, para que todos possam tirar partido das novas tecnologias e impulsionar o progresso sustentável", disse.

Os responsáveis dos operadores confirmaram que já estão ativamente a usar o potencial ligado à AI na sua operação. Desde no reforço da eficiência das redes, através de soluções de self organizing networks, com análise preditiva de falhas e recuperação automática, até novas set-top-boxes que analisam o perfil do cliente para selecionar o que lhe interessa ou definir novas campanhas e ofertas, através das capacidades de machine learning. Contudo, como destacou Joao Nascimento, da Vodafone, "ainda estamos na infância da AI. É muito natural que surjam nesta fase mais aplicações de eficiência operacional das empresas e ainda nem tanto para o cliente final".

Usar a AI para melhorar a experiência do cliente final é ainda um desafio, nomeadamente no que se refere aos eventuais efeitos negativos que possa gerar em termos de acesso a conteúdos que talvez sejam demasiado segmentados. Miguel Venâncio, da Nowo, admite que esses efeitos negativos podem surgir, mas desdramatiza: "As pessoas estão expostas a muita informação e diversidade de conteúdos vindos de todos os lados".

Também Alcino Lavrador, da MEO, considera que se trata de "uma área muito difícil. Tudo vai passar por uma maior interatividade entre o operador e o cliente". Já Ana Paula Marques, da NOS, afirma que "a inovação traz sempre medos. Senão, não seria inovação. Estes medos têm que ser mitigados, colocando a tecnologia ao serviço da criação de valor para o cliente".

"O desafio é enorme. E há indicadores a que vamos ter muita atenção. Não receber reclamações dos clientes e dos próprios operadores é desde logo muito bom sinal", afirma o líder da Anacom. Que adianta que o regulador pretende investir no desenvolvimento de ferramentas de AI para que os clientes possam avaliar os players do mercado e, por essa via, "potenciar a concorrência", ao obrigar à prestação de um serviço mais eficiente e com mais qualidade.

Paulo Ferrão, da FCT, defendeu a importância de se criar "uma agenda da investigação e inovação conjunta em torno da AI, que é uma área particularmente multidisciplinar, que sirva toda a gente. Só assim se garantirá que o que se faz no sistema científico e tecnológico seja utilizado por todos os operadores".

Um tema em destaque no debate foi também o da literacia digital, competências e talento, que todos reconheceram ser da maior importância. Não só dentro das empresas, para terem capacidade de resposta à rápida evolução tecnológica e o desenvolvimento de ofertas inovadoras e com valor, mas também da parte dos cidadãos/consumidores e das empresas. Por isso, em maior ou menor grau, todos deram exemplos das respetivas estratégias e programas que estão a desenvolver em áreas, como qualificação dos seus recursos humanos, captação e talento, consciencialização para a área das TIC nas várias faixas etárias e até formação de seniores.

A fechar, o líder do regulador salientou a importância do repto lançado pela FCT de criar uma agenda de inovação comum aos players do setor e a importância das universidades e centros de investigação no processo. "Temos que trabalhar nessa colaboração. Vamos dinamizar vários protocolos e parceiras nas várias dimensões da AI. 2019 será um mercado nesta área para a Anacom, que comemorará os seus 30 anos".

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