Operadores têm novas regras nas reclamações a 1 de julho

2018-06-22 A partir de 1 de julho, os operadores de comunicações passam a estar obrigados a responder às queixas dos clientes com uma linguagem clara e acessível e que prestando informação completa, concreta e fundamentada. As regras foram definidas pela Anacom, para garantir uma melhor qualidade nas respostas às reclamações feitas através do livro de reclamações (físico ou eletrónico)

A decisão surge depois do regulador ter verificado que as práticas dos operadores passavam por enviar respostas "meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações”, refere a Anacom em comunicado. Dá como exemplo o operador informar que a reclamação será analisada ou que foi resolvida, sem indicação das medidas a adotar ou adotadas, nem qualquer explicação quanto ao estado do processo e prazo final de resposta.

Assim pretende-se “corrigir algumas práticas dos operadores mais reclamados no que respeita à concretização da obrigação legal de resposta às reclamações apresentadas através do livro de reclamações”. Embora admita que a resposta possa ser dada oralmente, a Anacom relembra que a lei estipula que as respostas às reclamações feitas no livro de reclamações devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data em que são feitas.

Por essa razão, os operadores terão de enviar também a resposta em "suporte escrito que contenha a resposta completa, concreta e fundamentada do prestador de serviços sobre a reclamação apresentada".

Nesta mesma decisão, foi recomendado aos operadores que, caso o conflito que originou a reclamação se mantenha, incluam na resposta aos reclamantes informação sobre o seu direito de recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso.

O regulador deixa claro que estes “são padrões mínimos de qualidade da resposta, nada impedindo os operadores de introduzir melhorias nos respetivos procedimentos de tratamento de reclamações, por exemplo respondendo às reclamações em prazos inferiores ou recorrendo a formas mais ágeis e céleres de resolução dos problemas dos utilizadores”.
 

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