Reclamações nas comunicações caem 11% no 1º semestre

2019-10-01 Nos seis primeiros meses do ano, os utilizadores de serviços de comunicações apresentaram cerca de 43 mil reclamações, o que representa um recuo de 11% face a período homólogo. A descida foi mais acentuada nas comunicações eletrónicas, com 32 mil queixas apresentadas (menos 13%), enquanto o setor postal teve 11 mil queixas (menos 5%).

Os números são da Anacom, agregando as reclamações registadas no livro de reclamações, físico e eletrónico, bem como as que foram enviadas diretamente ao regulador. Não abrangem as situações em que os utilizadores, por opção própria ou recomendação dos operadores, tenham estabelecido um contacto através de email, de carta, do call center ou presencialmente.

Em comunicado, a Anacom “considera muito relevante a redução verificada e espera que a trajetória de descida se mantenha para o futuro, em linha com as ações que tem desenvolvido com vista a assegurar uma proteção máxima dos direitos dos utilizadores das comunicações, em todo o território e, em especial, junto das populações mais vulneráveis”. No primeiro semestre do ano passado, as reclamações tinham aumentado 25%.

Para garantir a proteção dos utilizadores, o regulador tem desenvolvido uma ação onde dá “prioridade à informação e à transparência e que procura desincentivar e sancionar más práticas”. Aqui, destaca as decisões e medidas adotadas no âmbito do custo e detalhe das faturas, da qualidade da resposta às reclamações do livro de reclamações, da contratação à distância e da qualidade do serviço postal.

Assim como o alcance das propostas do projeto de alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas, entregue à Assembleia da República e ao Governo, onde estão regras das rescisões antecipadas dos contratos e o estabelecimento de protocolos com sete centros de arbitragem de conflitos de consumo, num processo que visa tornar mais simples e expedita a resolução de litígios entre os consumidores e os operadores.

Das 32 mil reclamações registadas no semestre nas comunicações eletrónicas, a MEO foi alvo de 37% das reclamações, seguida da NOS com 34%, da Vodafone com 25% e da NOWO/ONI com 4%. A MEO foi o único prestador relativamente ao qual o volume de reclamações diminuiu (-32%) face ao semestre homólogo, período onde o operador tinha registado um aumento de 105%.

A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado, sendo referido em 31% das reclamações. Trata-se igualmente do assunto mais referido nas reclamações contra os quatro operadores: 33% das reclamações contra a MEO, 28% contra a NOS, 30% contra a Vodafone (assunto mais reclamado, a par da contratação de serviços) e 38% das reclamações contra a NOWO/ONI.

Já no setor postal, objeto de 10,7 mil reclamações, 86% visaram os CTT, o que corresponde a 9,2 mil reclamações (menos 12% face ao semestre homólogo, no qual tinha registado um aumento de 88%). A CHRONOPOST foi o segundo operador postal mais reclamado, com 7% do total. As reclamações sobre serviços postais estavam relacionadas sobretudo com a entrega de objetos postais no domicílio (24% das reclamações) e com o atraso na entrega de objetos postais (24%).

O regulador indica ainda que o livro de reclamações físico foi utilizado em 48% do total de reclamações, seguido do livro de reclamações eletrónico ‒ único meio cuja utilização aumentou (5%) , que representa 44% das reclamações recebidas. Os meios que a Anacom disponibiliza para a presentação de reclamações foram utilizados em apenas 7% do total de reclamações registadas.

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